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2011年の初めにお客さまから次のような厳しいお手紙をいただきました。
お客さまのご期待に沿うことができずに、とても申し訳なく思いました。
本来このようなお客さまからの声を載せるのは抵抗があります。ですが、窓工房の考え方として、良い面も悪い面もきちんと伝えていきたいという強い信念があります。
このような声もしっかりと掲載させてもらって、それに対する私たちの返答や考え方もお伝えさせていただきたいと思いました。そうすれば、これから窓工房に施工を依頼してくださるお客さまのためにも、非常に参考になるのではないか、と感じたのです。
そのような思いがあるため、このお手紙に対するご返答も合わせて、ぜひお読みいただければと思います。
・お客さまからのお手紙 原本
・お客さまからのお手紙 書き起こし
・窓工房からのご返信
上記の順番で、ご紹介させていただきます。
匿名さま
これからイヤな思いをしない人の為に書かせてもらいました。
防音ガラス施工した時は、音は30～40％軽減（子供の声）ＴＶや話し声はボリューム
上げてもまったく聞こえませんでした。音の質で違ってくるのですね。まぁこんなものか。
想像してたよりは期待ハズレでした。
だんだん寒くなり結露が出る時期になると霧吹きで水をかけたぐらいとの説明
だったのに流れ落ちレールに水がたまるぐらいの水分量、畳と接するところも
水滴があり、窓枠の下(1/4ぐらい)の方もぬれていました。
白のカーテンを結露用に替えてみたり窓の方にホットカーペット移動させて
みたりしましたが、恐れていたカビが・・・
海野さん畳の上においても大丈夫と言ったのでは・・・
信用した方が悪かったのか？お友達が２重ガラスでも結露は出ているよと
聞いてましたが、これ程ヒドイとは思いませんでした。
畳屋さんが大丈夫かと心配してくれ畳をカットした方が良いのでは？
とおっしゃったのですが信用してたので・・・。
畳の上に施工した方がいると言いましたが、このようなクレームはこなかった
のでしょうか？今年は雪も降り寒かった時が多かったから？
畳の上に施工するのはやめた方がいいと思います。
ただ一つ利点は暖かいですね。
一か月程して気付きましたが、左カーテンレールのプラスチックの所が
割れていました。自然に壊れたのか解りませんが
お手紙をありがとうございます。ご期待に沿うことができず大変申し訳なく思います。
私たち窓工房が大いに反省しなければならないこと、問題だったと思われることは
・お客様の実情をもっとヒアリングする必要があったということ
・説明が足らなかったこと
これが挙げられます。
私たち窓工房は施工後も何か問題が発生した時、私たちの施工ミスでなかったとしても、専門店として出来る限りの対応はしていきたいと思っています。
ですので、製品が売れればそれでいい。とはまったく考えていません。誰それ構わずお売りすることも致しておりません。
施工後も気持ちよくお付き合いができないお客様だと判断した場合は、こちらからお断りすることも極稀にですがございます。
このようなお手紙を頂くことは今後の参考になり、とても有りがたいことだと受け止めておりますが、正直な気持ちを申しますとものすごく寂しく辛いです。
そしてこのお手紙を下さったお客様も辛く悲しい気持ちになっていることだと思います。
本当に申し訳ないことをしたと反省しております。
今後このようなことがないよう以下のことを今まで以上に実践していきます。
お客様にはご提案する商品のいい面だけでなく、悪い面も分かりやすくしっかりご説明します。
例えば、今回頂いた声でしたら、
防音効果を期待する場合でしたら、二重窓に使用するガラスの種類は合わせガラスがお勧めです。合わせガラスは防音効果には強く断熱効果には弱いですが、二重窓になりますので結露の軽減は期待できます。
しかし、防音効果の高い二重窓だと言われても、完全に音をシャットアウトできるわけではありません。今までのお客様の中には、「思ったほど効果がなかった」と感想いただいたこともございます。
なので、完璧に遮音できることにはなりませんのでご了承ください。
そして結露対策になります。二重窓になる分結露は軽減できます。しかし、ガラス自体は防音に強いガラスであって、断熱ガラスではありません。通常の断熱ガラスの使用に比べれば結露を抑える力は弱くなります。
ましてや換気をせずに室内を暖かくし続ければ、その分空気中により多くの水蒸気が蓄えられてきます。なので、結露の発生は十分ありえます。
結露の発生する限界値をさらに上げたい場合は、防音効果は少し弱くなってしまいますが真空ガラスやペアガラスがよろしいかと思います。
部屋を暖め続けていけば当然室内は暖かくなります。その反面、本当にひどい場合ですと、二重窓で結露を抑えることのできる限界値を遥かに超えて、結露が滴り落ちて畳にまで腐食することもありえます。
もちろん普通にご使用して頂ければ、2月などの結露の多い時期でも霧吹きで吹きかけた程度の結露で済むはずです。けれど、二重窓を設置した後でも換気は必ず行って下さい。
例えるなら、風邪薬と同じだと思います。風邪は薬さえ飲めば治る、という訳ではありません。栄養のあるものを食べたり、しっかり睡眠をとったり、室内の空気の入れ替えたりする必要があります。
それと同じように、ご自宅の結露も内窓さえ取り付ければ完璧に抑えられる、ということではありません。同時に室内の換気も続けていただきたいのです。
今後はこのようなお声を頂かないよう、しっかりとした施工を心がけることはもちろんだと考えています。そして、良い面だけでなく悪い面も十分に伝える商品説明を今まで以上により一層心がけていきます。
この度は貴重なご意見を頂戴しありがとうございました。
